Avant d’acheter, ton client passe par une série d’étapes, conscientes ou non. Il découvre ton offre, s’informe, compare… et finit (peut-être) par cliquer sur “Acheter”. Ce chemin, c’est ce qu’on appelle le parcours client ou customer journey. Dans un monde digitalisé, comprendre ce parcours est indispensable pour capter l’attention au bon moment, avec le bon message, sur le bon canal. Alors, comment ça fonctionne ? Quels sont les points de contact clés ? Et surtout, comment optimiser ce parcours pour convertir plus ? On t’explique tout 👇
🔍 1. Qu’est-ce que le Customer Journey ?
Le parcours client représente toutes les étapes qu’un client traverse depuis la prise de conscience d’un besoin jusqu’à l’achat… et même après. Ce n’est pas un tunnel linéaire : avec le digital, c’est souvent un chemin complexe, fait de clics, de comparaisons, de contenus consommés et d’interactions multicanales.
🧱 2. Les grandes étapes du parcours client
On peut découper le customer journey en 5 étapes clés :
Objectif : capter son attention.
Contenus utiles : blog, réseaux sociaux, pubs vidéos....
Objectif : apparaître comme une solution crédible.
Contenus utiles : comparatifs, témoignages, livres blancs...
Étape 3. Décision
Objectif : rassurer et convertir.
Contenus utiles : pages produit claires, call-to-action, offres limitées.
Étape 4 : achat
Objectif : offrir une expérience fluide et rassurante.
À soigner : tunnel de commande, moyens de paiement, délai de livraison, etc.
Objectif : transformer l’achat en relation durable.
Contenus utiles : email post-achat, programme de fidélité, support client.
🗺️ 3. Cartographier le parcours client
Créer une carte du parcours client (customer journey map) permet de :
- Identifier les points de friction
- Détecter les opportunités d’amélioration
- Aligner marketing, ventes et service client
Exemple de points de contact :
Google → page produit → comparateur → réseaux sociaux → panier → abandon → retargeting → achat
🧠 Bon à savoir : un client passe en moyenne par 6 à 8 points de contact avant de convertir !
🧰 4. Quels outils pour analyser le parcours client ?
- Google Analytics 4 → visualisation du chemin de conversion
- CRM (HubSpot, Salesforce) → suivi des interactions
- Heatmaps (Hotjar, Clarity) → compréhension du comportement sur le site
- Marketing automation → suivi des séquences email et retargeting
🚧 5. Les erreurs à éviter
❌ Croire que tous les clients passent par le même chemin
❌ Négliger l’après-achat
❌ Ne pas connecter les canaux entre eux
❌ Forcer la vente trop tôt (BOFU à un lead TOFU)
En résumé,
« On ne vend pas à un inconnu. On accompagne un besoin, on construit une relation. »
Comprendre le parcours client, c’est se mettre à sa place, répondre à ses attentes et l’aider à avancer naturellement vers l’achat. C’est aussi la clé d’un marketing plus humain, plus efficace… et plus rentable.
